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20.10.2016

Digitale Ungeduld führt zu immer mehr Automatisierung in allen Lebensbereichen

Unternehmen wie Amazon haben es vor gemacht: Alles ist für jedermann zu jederzeit von überall aus aufrufbar. In Echtzeit, ohne Verzögerung, On-Demand. Bestellt wird mit wenigen Klicks, geliefert wird noch am gleichen Tag. Same Day Delivery nennt sich das dann.

Unsere digitalisierte Welt läuft in Echtzeit ab. Was früher mehrere Stunden gedauert hat, wird heute in einem Bruchteil der Zeit erledigt. Vollautomatisiert. Überweisungen am Bankautomaten tätigen? Hierfür gibt es mittlerweile App’s, zu jeder Tages- und Nachtzeit einsatzbereit. Filme in der Videothek ausleihen? Das geht mit Netflix viel bequemer! Tausende Filme sind hier nur ein paar Maus-Klicks entfernt, jederzeit. Für Sendezeiten interessiert sich hier niemand.

Kunden erwarten diese Geschwindigkeit mittlerweile nicht mehr nur online, sondern in sämtlichen Lebensbereichen. „Sofortness“ hat der Journalist Peter Glaser diese Ungeduld getauft. Das bedeutet, dass wir ein aktuelles Bedürfnis schnellstmöglich, am besten im gleichen Moment, befriedigen möchten. Sofort. Transaktionsbasierte, automatisierte Prozesse lösen dabei mehr und mehr die persönliche Interaktion ab, da diese in einigen Bereichen deutlich schneller und effizienter sind.

Die Hotellerie droht den Anschluss zu verlieren

Die Hotellerie muss dem Kundenverlangen nach "Sofortness" endlich Rechnung tragen.

Die Hotellerie bleibt von diesem Gesellschaftswandel nicht verschont. Dass Ihre Zimmer mehr und mehr über Online-Kanäle verkauft werden, wissen Sie selbst am besten und dürfte an dieser Stelle sicher niemanden verblüffen.

Aber auch traditionelle Abläufe im Hotel werden zunehmend automatisiert. Der Self-Check-In und Check-Out z.B. via Smartphone ist nur ein Beispiel. Niemand will an der Rezeption warten, gerade Geschäftsreisende wissen Besseres mit ihrer Zeit anzustellen. 

Gleichzeitig verändern sich die Anforderungen der Gäste an die bauliche Gestaltung von Lobbys, Restaurants und Zimmern. Das Frauenhofer-Institut forscht hieran eingehend mit dem Projekt „Future Hotel“.

Hinzu kommt: „Digital Natives“ bzw. die „Generation Y“ sind in dieser digitalen Welt aufgewachsen. Diese Generation kennt nichts anderes und erwartet deshalb nichts anderes. Mit dem Eintritt ins Berufsleben wird sie zu einer zahlungskräftigen Zielgruppe und zu Ihrem zukünftigen Gast.

Manuelle Buchungsprozesse müssen automatisiert werden

Tagungshotels, die sich mit dem Thema nicht auseinander setzten, werden mittelfristig Geschäft verlieren

Auf Buchungsprozesse bezogen, ist die Tagungshotellerie kaum bis gar nicht digitalisiert: Werden Geschäfts- und Individualbuchungen zunehmend über OBEs (Online Booking Engines) abgewickelt, so gilt dies nicht für Tagungen. In 95% der Fälle werden hier klassische Anfragen gestellt und Angebote manuell versendet.

Im digitalen Zeitalter werden junge Tagungsplaner keine Zeit (und vor allem keine Lust) mehr haben, sich durch unübersichtliche Formulare zu klicken, um dann – im besten Fall nach einigen Stunden – vier bis fünf Angebote vergleichen zu können. Tagungspreise und -verfügbarkeiten müssen auf Knopfdruck einsehbar sein. Ob für ein einzelnes Hotel, für eine gesamte Stadt oder mehrere Destinationen im Vergleich. Echtzeitdaten werden manuelle Tagungsanfragen für kleine bis mittlere Meetings ablösen.

Falls es in dieser neuen Welt dann doch einmal zu einer Telefonanfrage kommt, werden Bankett-Abteilungen die Kundenanforderungen mit wenigen Klicks aufnehmen. Basierend auf verschiedenen Faktoren, wie z.B. Saison, Lead-Time, Bestuhlung, Auslastung oder Kunden-Scoring, berechnen komplexe Algorithmen ein optimales Angebot in wenigen Milli-Sekunden. Noch während des Telefonats wird Ihre Bankett-Abteilung das Angebot versenden. Der Kunde kann im Anschluss das Angebot anpassen, z.B. weil sich Anforderungen geändert haben. Preise und Verfügbarkeiten werden in Echtzeit nachkalkuliert, ohne dass Ihr Bankett-Mitarbeiter Zeit investieren muss. Schöne neue Welt.

Das Ganze ist keine Utopie. Die ersten großen, strategischen Tagungseinkäufer stellen ihre Buchungsprozesse bereits um. Hotels, welche sich mit dem Thema also nicht auseinander setzen, werden mittelfristig Geschäft verlieren.

So geht MICE heute!

Dieser Artikel ist als Gastbeitrag im Magazin Hotel+Technik unter dem Titel „Reale Zeiten“ in der Ausgabe 05/2016, S. 69 erschienen.

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